Marketing de post venta en tu negocio ¡Fundamental!

Una venta no termina nunca. A veces enfocamos nuestras estrategias en el SEO, en estrategias para lograr la venta, etc. Sin embargo, la meta a la que nos dirigimos no es solo vender, sino tener al cliente siempre satisfecho. Eso no se consigue así como así, se requiere una serie de esfuerzos, recursos y servicios complementarios que favorezcan a fortalecer la relación con el cliente. ¿Quieres saber cómo puede ayudarte el marketing de post venta? ¡Toma nota!

¿Qué es el marketing de post venta?

El marketing de post venta consiste en todas aquellas acciones que van orientadas a satisfacer y fidelizar el cliente una vez ya se ha realizado la venta. Estas acciones van desde lo más básico, como asegurarse de que el cliente reciba el producto pronto, a algunas menos obvias, como comprobar que el cliente esté satisfecho con la compra que ha llevado a cabo, si era lo que esperaba, si necesita cualquier otra cosa, etc.

Llevar a cabo correctamente un buen servicio de post venta no es tarea fácil, sino que requiere dedicación, pero créeme, vale la pena. ¡Mira cuántas ventajas te ofrece!

1. Lealtad

 El marketing de post venta es una de las mejores formas de crear lealtad en la marca. Si el cliente está satisfecho con la compra y con la calidad del servicio recibido es más probable que acuda de nuevo a esta misma marca para adquirir otro producto que necesite. Además, es muy satisfactorio para el cliente saber que estamos dispuestos a ayudarle en todo lo que necesite, aún después de la compra.

2. Prescriptores

Un cliente satisfecho puede ser el mejor prescriptor de tu marca, y eso se traduce en publicidad gratuita para ti. Está comprobado que las personas nos guiamos y nos decidimos a comprar muchas veces debido a recomendaciones. Por lo tanto, si un cliente recomienda nuestra marca a amigos, familiares o lo comparte en las redes puede conseguirnos más clientes y clientes potenciales para nosotros.

3. Comunicar novedades

Imagina que vas a lanzar algún producto nuevo o que has incorporado mejoras en alguno. ¿Qué es más sencillo, conseguir clientes nuevos u ofrecérselo a aquellos satisfechos? En primera instancia siempre es más sencillo llegar a aquellos clientes que ya te conocen, saben cómo trabajas y lo más importante, les gusta.

4. Feedback

Los clientes satisfechos pueden ser una gran fuente de información. Pueden hacerte saber cuál ha sido su experiencia, qué es lo que más han valorado y qué echan en falta. Es decir, darte su punto de vista, de cliente y público objetivo, esto siempre puede ayudarte a mejorar tus servicios de cara al futuro.

Consejos para ofrecer un buen servicio de post venta

• Transmite lo importante que es para la empresa: motivar a tus clientes es fundamental. Hazle saber lo importante que es para la empresa y que estás dispuesto a dedicar el tiempo necesario en pensar en sus necesidades y que se sienta mejor. Una clave para hacer esto es personalizar los mensajes agradeciendo su compra, felicitándole en su cumpleaños, ofreciendo descuentos en fechas señaladas, etc.
• Escucha a tus clientes: préstales atención, llámales para preguntar si están satisfechos, que te cuenten su experiencia, qué les pareció la venta, etc. Valora siempre sus aportaciones y no ignores sus sugerencias.
• No dejes pasar el tiempo: deja el tiempo necesario, dependiendo del producto, para comunicarte con tu cliente después de la compra, pero no dejes pasar demasiado.
• Ofrece sugerencias: después de la venta, los clientes agradecerán que les hagas llegar sugerencias sobre cómo pueden sacarle el mayor provecho al producto. También puedes ofrecer asesoramiento o mantenimiento si las características de tu producto así lo requieren. Así conseguirás que los clientes se sientan seguros con su compra.
• No seas invasivo: no caigas en el error de hacer campañas de email marketing invasivas saturando a tus suscriptores de ofertas, encuestas, etc. Indaga y da con la mejor forma de comunicarte con ellos, ponte en su lugar y recuerda que tu intención es conectar con ellos, no acosarlos.

Ejemplos de servicios de post venta

• Agradecimientos: esto tiene lugar justo al acabar la venta. La empresa, inmediatamente después de cerrar la venta agradece a través de mensajes, cartas, llamadas, etc. por la compra.
• Comprobar la entrega: esto puede hacerse a través de una llamada por ejemplo, lo mejor es hacerlo el mismo día de la entrega. Así demuestras al cliente tu interés por darle un buen servicio y, si hay cualquier irregularidad, comunicarle que se tomarán las medidas para corregirlo.
• Servicios técnicos a los productos: en caso de que tu producto requiera de instalación se puede ofrecer a algún profesional que lo haga. Lo mismo pasa con el mantenimiento, que puede ir desde inspecciones, limpieza, sustitución de partes, etc.
• Instrucciones: en este caso la comunicación con el cliente se basa en formarlo y orientarlo en el uso del producto.
• Manejar las quejas: demuestra que las quejas de tus clientes son fundamentales para ti, resuélvelas.
• Cross Selling: al mantener la relación con el cliente, puede que recibas órdenes adicionales si de repente el cliente se da cuenta de que requiere otros artículos complementarios o de características similares o más cantidad del mismo producto.

 Es importante no olvidar la importancia de un buen servicio al cliente, antes durante y después. Como ves, no todo acaba en una venta y el de marketing de post venta puede traerte numerosos beneficios.

 

Autora: Claudia Roca. IEBS Business School.

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