Chatbot en atencion al clienteHace unos años parecía la trama de una película de ciencia ficción. Ahora es real, es el presente y el futuro. La automatización existe. El trabajo de los robots ya es el presente y el futuro de muchos procesos laborales y domésticos. ¿Sabes qué es un chatbot?

Facebook anunciaba hace unos meses la llegada de los bots a Messenger para aumentar el comercio en la red. Sus rivales Wechat o Telegram ya utilizan este sistema. ¿Qué son los chatsbots?¿Qué funciones tiene este tipo de inteligencia artificial?

¿Qué es un chatbot?

Veamos primero qué es un bot. Pues bien, es un software de inteligencia artificial hecho para ser totalmente independiente, sin la ayuda del ser humano. En este caso, un chatbot es un robot que chatea, que habla de forma automatizada y que está programado para enviar mensajes a través de aplicaciones de mensajería.

¿Cómo se utilizan los chatbots en los negocios?

Algo muy común es que se utilicen para atención al cliente con mensajes estructurados, título, imagen, descripción y link. Por ejemplo, en la industria turística la automatización de mensajes mediante inteligencia artificial ya es un hecho. Nomadlist, por ejemplo, ya utiliza Taylorbot para la aplicación Telegram. Otro caso es el de la compañía aérea KLM que ya ha anunciado su servicio en Facebook Messenger que utiliza su software para enviar información sobre el viaje.

Los bots tienen integrado una interfaz conversacional que permite realizar más funciones aparte del contacto con el cliente: los chatbots también funcionan como servicio de mensajería en comunicación interna de empresas, controlar gastos y tareas pendientes. Así mismo, esta inteligencia artificial mejora la relación de la marca con el cliente y ya se ha aplicado en estrategias de Marketing digital. Google, Slack y Microsoft son tres de los gigantes tecnológicos que más aportan este tipo de inteligencia en sus planes.

Pero ni los planes de desarrollo ni tampoco lo que se está llevando a cabo hasta ahora, es simple mensajería y contestación de preguntas generales. Los chatbots están y estarán para resolver cuestiones más complejas. Un ejemplo de ello es MyKai, la aplicación bancaria que te informa de cuánto has gastado y está habilitado para conocer nuestros hábitos de consumo.

Los chatbots en la actualidad

A pesar de los grandes cambios y las nuevas aportaciones en la tecnología, existe un largo camino por recorrer. Los chatbots aún se encuentran en un proceso de prueba para conocer las nuevas oportunidades que ofrece en el futuro. De momento sólo queda mejorar su precisión y alcance, ¿por qué? Porque todavía quedan problemas que solventar como el alcance del lenguaje que este software puede alcanzar (muchos chatbots sólo son capaces de interpretar ciertas palabras clave y otros no pueden comprender el humor).

A pesar de ello, los chatbots sirven y serán de mucha ayuda en la automatización de procesos y rapidez en la comunicación. Sin embargo, el factor humano no desaparecerá del Marketing Digital y del servicio de atención al cliente ya que existen cuestiones específicas que sólo podrán seguir siendo manejados por personas reales con capacidad de improvisación.

 

 

 

feedly-follow-rectangle-flat-small_2xAutora: Patricia Galiana IEBS